Recientemente asistí al primer evento de transformación digital realizado por el Diario El País de Uruguay, donde un panel de expertos de lujo intercambió visiones bien concretas y esclarecedoras que permiten comprender el alcance de éste proceso icónico tan determinante en el momento de la historia en que nos encontramos. Voy a transcribir algunos puntos interesantísimos con lenguaje amigable y entendible para todos, pues es importante que dimensionemos bien de qué se trata la Transformación Digital.
La transformación digital desde el punto de vista del usuario es un cambio muy profundo en la manera en que interactuamos y hacemos las cosas en el día a día. Si pensamos en cómo hacíamos las cosas 10 años atrás, ha cambiado muchísimo como nos manejamos en el día a día. ¿Recuerdan que pegábamos imanes en la heladera para llamar por teléfono y pedir comida? Hoy lo hacemos desde una APP. O si tenías que hacer un trámite público tenías que ir a una oficina necesariamente. Hoy algunos de esos trámites se pueden hacer online desde donde estemos.
Pero para que ocurra esta transformación hay un detrás de escena por donde tienen que pasar muchas cosas, donde tanto empresas públicas como privadas deben cambiar la forma en la que piensan sus productos, sus servicios, sus modelos de negocio y sobre todo cómo sirven a esas audiencias con las que interactúan. Y para ello se debe poner al usuario en el centro, porque es desde el usuario donde comienza esa transformación.
Una de las grandes revoluciones de la transformación digital es poner a la persona a la que vamos a servir en el centro, investigar, aprender lo más posible de él o ella y a partir de allí hacernos las preguntas necesarias para transformar nuestros procesos, la forma en la que hacemos las cosas, cómo entregamos valor a este usuario que puede ser un consumidor o puede ser un ciudadano.
Lo interesante es que aprendemos de ese usuario y al hacerlo, aprendemos de nosotros mismos y algunas concepciones que estaban gravadas en piedra sobre nuestro negocio o sobre cómo entregábamos valor son cuestionadas porque aprendemos del usuario a que hace las cosas de una forma distinta a como nosotros creíamos o que tiene preferencias que nosotros desconocíamos. La transformación digital me permite acceder a esos datos sobre el usuario y a un nivel mucho más minucioso que en cualquier otro momento de la historia. Eso nos lleva a estar en continuo aprendizaje, en continua adaptación, en continuo cambio, con lo cual es esencial que aprendamos a cómo cambiar, que aprendamos a ser flexibles y desde ahí viene gran parte de esta transformación cultural que plantea la transformación digital.
Para las empresas, para los organismos públicos es una enorme oportunidad de agregar valor desde ángulos que no lo hacíamos anteriormente. La tecnología nos ha permitido llegar a este nivel de impulsar el cambio pero no es la tecnología el centro de la transformación digital. Y esa es una gran confusión que a veces tenemos cuando hablamos de transformación digital: parece que hablamos solamente de tecnología cuando realmente estamos hablando de un cambio cultural, de un cambio de mentalidad que implica revisitar procesos, revisitar la creación de valor, revisitar cómo nos vinculamos y también nos abre todo este paradigma nuevo respecto a nuevos manejos de datos y cómo los introducimos dentro de la toma de decisiones de las organizaciones. Es esencial y primordial que aprendamos a ser flexibles, que aprendamos cómo cambiar.
Es importante pensar muy bien en cómo hacer esta transformación porque es un momento probablemente icónico en la historia de la humanidad y entonces tenemos que plantearnos bajo qué valores queremos hacer esa transformación, qué queremos crear a partir de esta nueva oportunidad que nos trae la tecnología y cómo queremos reinventarnos como sociedad en este nuevo ámbito digital.
Por otra parte, en el caso de que el usuario que está en el centro es un ciudadano, vemos que los gobiernos deben ir hacia la digitalización de los servicios del estado para toda la ciudadanía. Personas físicas y jurídicas, pues todos ellos se vinculan con el estado.
El foco debe ser puesto en facilitarle la vida al ciudadano. Hasta ahora el ciudadano es un cadete de lujo del estado, un gestor. Le pedimos cosas que el estado tiene de él. Sí… el estado nos pide cosas que el estado tiene de nosotros. ABSURDO PERO REAL.
¡Hay que facilitarle la vida! Pero ¿cómo lo hacemos? Digitalizando, descentralizando los servicios, ahorrando tiempos de espera, ahorrando costos, ahorrando traslados. Y ¿qué logramos con esto? Logramos equidad territorial: servicios a un click de distancia y no a kilómetros de distancia como actualmente.
Pero la transformación digital es una evolución continua y no nos podemos quedar, debemos seguir modificando procesos, haciendo un uso más intenso de la tecnología buscando dar saltos cualitativos en la transformación digital para la ciudadanía. Es importante seguir trabajando, ponernos los zapatos del ciudadano para seguir profundizando y conociendo mejor cuáles son las necesidades y procesos. Y ese trabajo lo deben hacer los organismos de la administración central.
En el sector público hay que generar habilidades, capacidades e infraestructura en los organismos para que luego de implementar esta transformación, sea sostenible. El día después es incluso más importante que la construcción.
En cuanto a la gobernanza, se deben alinear iniciativas, construir institucionalidad, normativa, confianza en los organismos públicos, infraestructura necesaria y una agenda digital que contenga las iniciativas prioritarias y constituya la herramienta de seguimiento y monitoreo de estas iniciativas que apunten a generar la transformación digital.
Por último, en el ámbito empresarial dentro de la transformación digital uno debe necesariamente poner al cliente en el centro de la estrategia hasta la ejecución. Es clave escucharlo, entenderlo, comprenderlo y plantear un cambio de mindset dentro de la compañía, además de un liderazgo que permita plantear una estrategia teniendo al cliente como centro.[1]
En estos procesos a veces ocurre que nos avasalla la necesidad de implementar cuestiones tecnológicas, pero lo importante es entender qué es lo que espera mi cliente, con qué experiencia de usuario quiere trabajar, cuál es la oferta y propuesta de valor que le voy a estar dando para un segmento determinado, etc.
Y la otra cuestión consiguiente y clave es ir entendiendo si ese proceso de transformación para ese cliente fue asertivo, permitirnos entender cuál fue la captura de valor que le pudimos finalmente aportar a dicho cliente y permitirnos también recalcular para saber si ese programa de transformación requiere un cambio de timón, por ejemplo.
Esto, además de un roadmap de implementación, de estrategia, de despliegue con el cliente como centro, implica un cambio cultural interno desde el punto de vista del liderazgo y desde el punto de vista de los talentos. Este es uno de los desafíos más importantes en los programas de transformación digital.[2]
Por último, estos programas de transformación hacia dentro de una empresa no se logran sin los talentos adecuados. Es central el top down, que el liderazgo esté alineado con la transformación digital, que esté convencido y la esponsorée y “ponga manos en la masa” en eso. Si no hay un liderazgo presente bajando una directriz, un propósito bien claro, este tipo de transformaciones profundas generalmente no suceden, porque rápidamente nos podemos distraer con lo que ya estamos acostumbrados hacer.[3]
Además muchas veces estos procesos de transformación traen miedos como “qué va pasar conmigo ahora que esta máquina va hacer mi trabajo”, etc. por ello es importante un propósito claro, un buen aparato de comunicación interna que haga frente a esas preguntas que son inquietudes sumamente válidas y que esté desmitificando lo que estamos haciendo: generalmente la transformación digital cambia la naturaleza de nuestro trabajo pero no nos deja sin trabajo. Por ello es importante y necesario hacer un re skilling o un up skilling a la fuerza laboral para que se pueda adaptar a la nueva situación. Aprender algunas habilidades digitales que todavía no tenemos. [4] De aquí la importancia de que el talento acompañe ese proceso y que las organizaciones impulsen a que la gente quiera aprender más. [5]
La transformación digital es imperativa, no se puede evitar, no es un destino, no tiene un final y es una evolución continua. Debiéramos considerarla como habilitadora y no como un fin en si mismo.
#TransformacionDigital
[1] Mindset es «la mentalidad de lo posible, la mentalidad de creer que se puede mejorar». Carol Dweck, psicóloga de la Universidad de Stanford.
[2] Roadmap, hoja de ruta.
[3] Top down, “de arriba hacia abajo”.
[4] Reskilling se refiere «a la adquisición de nuevas competencias para poder pivotar de un puesto a otro, de una función a otra».
[5] Upskilling implica «evolucionar las competencias necesarias dentro de un mismo puesto o perfil»
